カスハラ対策マニュアルの作り方｜5つの手順

「カスハラ対策マニュアルを作ってと言われたけれど、何から書けばいいか分からない」。総務や人事のご担当者から、こうした声をよく伺います。2026年10月の義務化で、対応は待ったなしになりました。

この記事では、マニュアルに入れる項目と作成の順番を、はじめての方にも分かるように整理します。従業員のメンタルを守る視点までお伝えします。

この記事でわかること

• 2026年10月に義務化されたカスハラ対策の中身
• マニュアルに盛り込む5つの措置
• はじめてでも作れる5ステップの作成手順
• 従業員のメンタルケアまでつなげる考え方

結論から先に：カスハラ対策マニュアルは、厚生労働省が示す5つの措置（方針の明確化・相談体制・事後対応・抑止・プライバシー保護）を柱に作成します。自社の業務に合わせて判断基準と手順を文書化すれば、2026年10月の義務化にそのまま対応できます。

カスハラ対策マニュアルはなぜ必要？2026年10月に義務化

2025年6月11日に公布された改正労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメント対策は2026年10月1日から事業主の義務となりました。待ったなしの対応です。

カスタマーハラスメントとは、社会通念上許容される範囲を超えた顧客等の言動により、労働者の就業環境が害されることです。小売や飲食、医療、介護、コールセンターなど、お客様と接する職場が広く対象になります。

義務化されたのは「雇用管理上の措置」です。つまり、会社としてルールを整え、従業員を守る体制づくりが求められます。その土台になるのが、対応の基準をまとめたマニュアルです。

カスハラ対策マニュアルとは、カスハラが起きたときの判断基準と対応手順を、あらかじめ文書にまとめた社内ルールのことです。現場任せにせず、誰が対応しても同じ水準を保てる点に価値があります。

義務化の時期や対象をもう少し詳しく知りたい方は、こちらもご覧ください。

カスハラ対策マニュアルに盛り込む5つの措置

厚生労働省の指針では、事業主が講ずべき措置として5つの柱が示されています。マニュアルは、この5項目を自社向けに具体化したものと考えると整理しやすくなります。

措置の柱	マニュアルに書く内容
①方針の明確化と周知	カスハラを許さない会社の姿勢。禁止する言動の例
②相談体制の整備	相談窓口と担当者。相談の受け方と記録の残し方
③事後の迅速・適切な対応	現場での初期対応。上司への引き継ぎ。警察への通報基準
④抑止のための措置	複数人対応やマニュアル掲示など、被害を防ぐ工夫
⑤プライバシー保護等	相談者の秘密保持。相談による不利益取扱いの禁止

5つのうち、最初につまずきやすいのが①の「線引き」です。正当なクレームと、行き過ぎたカスハラの境目をどこに置くか。ここを言語化できると、現場の判断が一気に楽になります。

ポイント：暴行や脅迫など、犯罪に当たりうる言動は警察へ通報する、と基準をはっきり書いておきます。現場が「どこまで我慢すべきか」で迷わなくなります。

まず自社の状況を整理したい、何から着手すべきか相談したいという方は、気軽にお問い合わせください。

カスハラ対策マニュアルの作り方は？5ステップで解説

カスハラ対策マニュアルは、現状把握から運用まで5つのステップで作成できます。順番に進めれば、専門知識がなくても形になります。

ゼロから文章を起こす必要はありません。厚生労働省があかるい職場応援団で、業種別の企業マニュアルや策定手順例を公開しています。自社に合う形へ手直しすると、作成の負担がぐっと減ります。

私たちが支援してきた現場でも、まず簡易版を1枚作り、運用しながら厚くしていった会社ほど定着が早い印象です。完璧を目指して止まるより、まず動かすことをおすすめ…ではなく、まず動かしてください。

マニュアル作成でつまずきやすい注意点

作っただけで運用されないマニュアルが、もっとも避けたい失敗です。相談体制とプライバシー保護の2点は、特にていねいに設計してください。

注意：相談したことで評価が下がる、といった不利益な取扱いは禁止されています。安心して相談できる空気がないと、窓口は使われません。

相談窓口は、既存のハラスメント窓口と一本化すると運用が回りやすくなります。窓口の作り方は、次の記事もご参考ください。

実際に相談を受けていると、「窓口はあるが周知されていない」というケースが驚くほど多いです。作った後の周知まで、手順に必ず入れておきましょう。

カスハラ対策とストレスチェックの関係は？

カスハラは、従業員のメンタル不調に直結する職場ストレスの一因です。マニュアルで守るだけでなく、心の状態を定期的に把握する仕組みがそろって、はじめて対策が完成します。

その把握に役立つのがストレスチェックです。厚生労働省によると、2015年から50人以上の事業場で義務化され、2028年4月には50人未満の事業場にも拡大されます。

カスハラの多い部署は、集団分析で高ストレスの傾向が見えることがあります。マニュアルによる予防と、ストレスチェックによる早期把握。この両輪が、安全配慮義務への対応にもつながります。

当社はストレスチェック実施代行で、数名〜6,000名規模まで100社以上の導入実績があります。9年連続で経済産業省「健康経営優良法人」に認定され、リピート率は9割を超えています。カスハラ対策とあわせた従業員のメンタルケアも、現場の負担を増やさず進められます。

まとめ：5つの措置を柱に自社版を作る

カスハラ対策マニュアルは、厚生労働省が示す5つの措置を柱に、自社の業務へ落とし込んで作ります。大切なのは、完璧な一冊より、まず動く一枚。2026年10月の義務化を機に、簡易版から始めてみてください。

• 5つの措置を自社向けに具体化する
• 5ステップで作り、運用しながら育てる
• ストレスチェックで心の状態も把握する

マニュアル作成や従業員のメンタルケアで迷ったら、気軽にご相談ください。現場の味方として、面倒な部分を一緒に片づけます。

よくある質問

カスハラ対策マニュアルのテンプレートはありますか？

厚生労働省のあかるい職場応援団で、業種別の企業マニュアルや策定手順例が無料で公開されています。自社の業務内容に合わせて手直しすれば、ゼロから作るより短時間で整えられます。

カスハラ企業対策マニュアルとは何ですか？

カスハラが起きたときの判断基準と対応手順を、あらかじめ文書化した社内ルールです。方針の明確化や相談体制、事後対応などを定め、現場が迷わず動けるようにする目的があります。

カスハラを防ぐためにはどうすればいいですか？

会社の方針を明確にし、相談窓口と対応手順を整えることが基本です。複数人での対応やマニュアルの周知といった抑止策も有効で、2026年10月からはこれらが事業主の義務となりました。

カスハラ対策はいつから義務化されましたか？

2025年6月11日に公布された改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日から事業主の義務となりました。お客様と接する職場が広く対象で、企業規模による除外はありません。

小さな会社でもマニュアルは必要ですか？

必要です。義務化に企業規模の下限はありません。まずはA4数枚の簡易版から始め、運用しながら内容を充実させていく進め方が、中小企業では現実的で定着しやすいです。